Cómo mejorar la resolución de conflictos gracias a la IA

La inteligencia artificial (IA) tiene el potencial de transformar nuestra vida cotidiana, desde la manera en que interactuamos con nuestros dispositivos móviles hasta cómo realizamos compras en línea. Sin embargo, ¿sabías que la IA también se aplica a la mediación y resolución de conflictos?

Como parte de las tecnologías de la información y comunicación (TIC), la IA se ha integrado a los escenarios de negociación en el ámbito empresarial, incluyendo, por supuesto, el arbitraje empresarial y la mediación de conflictos.

Exploremos los usos prácticos de la IA en la gestión de disputas empresariales y cómo puede ayudarte, también, a evitarlas.

La importancia de la resolución efectiva de conflictos en diversos ámbitos

Pese a ser parte de las relaciones humanas, los conflictos pueden tornarse extremos y poco saludables en el ámbito personal, profesional y empresarial.

Si bien es importante destacar que los conflictos nos permiten conocer a los demás y advertir en nosotros capacidades o resistencias que tal vez desconocíamos, cuando se convierten en un problema para el adecuado desarrollo de la empresa, es menester atender la situación para evitar prolongar situaciones desagradables e improductivas.

En consecuencia, se suele recurrir al arbitraje empresarial para la atención del conflicto de manera imparcial (por ejemplo, cuando dos equipos se encuentran enfrentados por una toma de decisión dispar).

Se trata de la intervención de un "tercero neutral" en la gestión de disputas, el mediador, cuya función es intermediar/asistir a los involucrados para el logro de una solución aceptable por las partes.

¿Cómo puede aplicarse la IA en la resolución de conflictos?

La IA puede aplicarse en la mediación y resolución de conflictos gracias a que permite analizar grandes volúmenes de datos para identificar tendencias y patrones que pueden proporcionar información objetiva para comprender mejor las causas subyacentes de los conflictos.

Por ejemplo, los algoritmos pueden analizar transcripciones de sesiones de mediación para identificar temas recurrentes y palabras clave utilizadas por las partes para ofrecer recomendaciones imparciales.

Las herramientas de IA también pueden facilitar la comunicación entre las partes involucradas. Por ejemplo, los chatbots equipados con capacidades de resolución de problemas pueden proporcionar asistencia, aportando indicadores para comprender la naturaleza de la disputa y ofreciendo algunas posibles soluciones prácticas.

Esto puede reducir la tensión inicial y fomentar un ambiente más receptivo para el debate y la construcción de acuerdos.

Cabe destacar que la IA es útil también, y muy especialmente, en la detección temprana de tendencias que puedan desencadenarse en conflicto, lo que permite tener información sobre la latencia de un conflicto antes de que estalle.

Ventajas de utilizar IA en la resolución de conflictos

La incorporación de la IA en la mediación ofrece múltiples ventajas:

En primer lugar, contribuye a la reducción del tiempo y los costos asociados al proceso de mediación.

Por ejemplo, los chatbots mejoran la velocidad de la comunicación entre las partes afectadas, impactando positivamente el costo al disminuir la cantidad de sesiones necesarias y el tiempo requerido para alcanzar un acuerdo.

En segundo lugar, la IA eleva la calidad de la mediación. Los análisis de patrones que aporta ayuda a los mediadores a comprender mejor las necesidades e intereses de las partes, lo que facilita la identificación de soluciones creativas para lograr acuerdos.

En tercer lugar, la IA fomenta la transparencia y la imparcialidad, pues minimiza la probabilidad de malentendidos y conflictos. Además, como los algoritmos de aprendizaje automático analizan los datos de manera objetiva, se garantiza un trato neutral.

Caso de éxito: ejemplo concreto de uso de IA en la resolución de conflictos

La aplicación de la IA en la mediación tiene el potencial de transformar significativamente la resolución de disputas.

Un precedente, referido por Legal Futures y que data de 2019, demuestra que la capacidad de la IA para mediar entre personas no es recientísima: un chatbot logró un acuerdo utilizando inteligencia artificial, marcando un hito que se refiere como el primero en un tribunal.

Graham Ross, un experto en resolución de disputas en línea (ODR, por sus siglas en inglés), señala que el conflicto mediado se refería a un reclamo de 2000 libras esterlinas que un entrenador personal exigía a un cliente.

En este caso, las partes utilizaron un servicio en línea del tribunal, aunque no llegaron a un acuerdo. No obstante, mientras se esperaba la audiencia, se propuso a las partes utilizar Smartsettle ONE, una plataforma que utiliza algoritmos para motivar a los usuarios en disputa a colaborar y encontrar el mejor acuerdo posible mediante sugerencias basadas en propuestas previamente intercambiadas entre ellos.

Esta plataforma logró resolver, en menos de una hora, un caso que había consumido tres meses de negociaciones previas.

Consideraciones éticas y desafíos

Es importante subrayar que esta aproximación basada en la IA no busca reemplazar las relaciones humanas, sino más bien enriquecerlas.

Ahora bien, a pesar de sus ventajas, la aplicación de la IA en la mediación enfrenta desafíos. Así, la privacidad y la seguridad de los datos representan un aspecto crítico, ya que la mediación involucra la transmisión de información confidencial cuya protección contra accesos no autorizados es fundamental.

Otro reto es la necesidad de asegurar que la IA se utilice de manera ética y responsable. Los algoritmos de aprendizaje automático pueden adquirir sesgos si los datos utilizados para su entrenamiento son tendenciosos. Por ello, es crucial garantizar que los algoritmos se entrenen con datos representativos.

Mejora tus procesos con la firma electrónica

Ahora que ya conoces las formas a través de las cuales la IA puede aplicarse en la mediación y resolución de conflictos, también es importante destacar cómo la firma electrónica de Docusign puede ayudarte a evitar conflictos en tu empresa.

Esta firma posibilita la validación de acuerdos en el entorno en línea con la misma fuerza que un procedimiento físico y presencial, y evita problemas entre las partes al:

• Optimizar los procedimientos internos de la empresa.
• Facilitar el trabajo a distancia, mejorando el acceso a documentos.
• Reforzar la seguridad de la información.
• Facilitar la realización de transacciones comerciales, permitiendo que las partes firmen acuerdos sin importar su ubicación geográfica.

De esta manera, la implementación de la firma electrónica puede aumentar la eficiencia y la excelencia en los procesos corporativos, ayudándote a evitar situaciones que ameriten la resolución de conflictos. ¿Te interesa? Te invitamos a conocer las herramientas digitales que Docusign tiene para tu empresa.