¿Cómo usar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente?

Trabajar para mejorar la experiencia del cliente es uno de los puntos más importantes que las empresas tienen que tomar en cuenta hoy en día. No es ningún secreto que los clientes prefieren empresas que les brinden buenas experiencias sobre aquellas que tienen los productos o servicios más económicos.

Ahora bien, con el surgimiento de la transformación digital y la industria 4.0, las técnicas para ofrecer una buena experiencia del cliente ya van mucho más allá del trato amable o un café en la tienda. Los avances han permitido establecer parámetros y estándares a la hora de atender al cliente, en todas las etapas donde existe una interacción.

Y, para ayudarte a lograrlo, este contenido está dirigido especialmente al "cómo" y el "con qué" mejorar la experiencia del cliente. Entonces, sin más preámbulos, te presentamos algunas de las tecnologías disponibles para llevar a los usuarios a su máximo nivel de satisfacción.

¡Buena lectura!

Automatizar el soporte al cliente

La atención al cliente es uno de los aspectos más importantes para cualquier tipo y tamaño de empresa, ya que los usuarios esperan cercanía y personalización en todo momento.

Hoy en día existen dos maneras de brindar un soporte al cliente de calidad: presencial y a distancia. El primero, funciona si tu empresa aún es muy pequeña, pero si, por el contrario, la organización tiene presencia en otros sectores de tu región o país, es fundamental contar con un software de soporte al cliente que abarque a un mayor número.

Este último debe contar con 3 herramientas principales:

I. Ticketing

Esta función permite crear, gestionar y visualizar los tickets de manera segura y simplificada, lo que permite tener una atención de primer nivel con un correcto seguimiento.

Los programas con esta modalidad permiten enviar correos automatizados al cliente para mantenerlo actualizado sobre el estado de su trámite, el tiempo que tardará solucionarlo y los departamentos encargados del mismo. Eso le dará al usuario una sensación de tranquilidad y cercanía que mejora su percepción sobre la empresa.

II. Gestor de proyectos

Con esta herramienta es posible conocer la función de cada miembro y, además, los costos asociados de cada proyecto y el tiempo que necesita. Una empresa que tiene pleno conocimiento de su estructura y sus responsabilidades es capaz de ofrecer una atención rápida y oportuna a sus clientes.

III. Gestión de clientes o CRM

Conocer cada detalle sobre las facturas, cuáles son los contratos, información de contacto y más, es indispensable para brindar una atención al cliente de primera. Este tipo de tecnología permite reconocer el problema de cada cliente por separado, el estado de su solicitud y el avance del trámite.

Las herramientas tecnológicas de soporte al usuario son el pilar fundamental de las ambiciones de una empresa al brindar una experiencia al cliente excelsa y satisfactoria. ¡No dudes en incorporarla!

Usar los datos para conocer al cliente

La inteligencia artificial ha surgido como un mecanismo para que las empresas puedan conocer a detalle los gustos, intereses, preferencias u opiniones de sus clientes sin tener que preguntarles directamente.

Herramientas como el Big Data o el Data Analytics proveen información necesaria para determinar los patrones de conducta de los usuarios, esto con el fin de anticiparse a sus problemas y resolverlos a través de los productos y servicios que provee tu negocio.

Además, es una fuente confiable para identificar de dónde vienen tus clientes, es decir, datos demográficos, páginas webs, entre otros. A su vez, estas herramientas brindan señales para prever las interacciones de tu empresa con su audiencia o público, además de generar una gran cantidad de insights o datos relevantes para provocar oportunidades de negocio.

Cuando se busca ofrecer un mejor servicio para mejorar la experiencia del cliente, es importante tener tecnologías de datos que ofrezcan informaciones valiosas para resolver las necesidades de tus usuarios con rapidez. Tener todos los datos reunidos en un sólo sitio, con fácil acceso y disponibilidad a toda hora.

A continuación, algunos ejemplos del Big Data y el Data Analytics aplicado hacia la experiencia del usuario:

• Chatbots: un chat incorporado a la página web de la empresa que simula ser un operador humano, respondiendo todas las solicitudes del cliente a través de voz y texto.
• Asistente de voz: herramienta de consulta o ejecución de órdenes, incorporado en dispositivos electrónicos como teléfonos celulares, televisores inteligentes o asistentes virtuales.
• Click To Call: una funcionalidad de la atención al cliente que permite acelerar la interacción entre el usuario y un operador o asesor comercial. Con este, los clientes pueden resolver sus dudas al momento de la compra y, al mismo tiempo, se recolectan datos para futuras relaciones.

Cada una de estas herramientas puede ayudarte mucho más de lo que crees. ¡Por lo menos considéralas!

Integraciones con otras plataformas y OnBoarding

Por un lado, sabemos que las muchos gerentes y dueños de PyMEs prefieren ejecutar sus tareas internamente y crear sus propios procesos para satisfacer a sus clientes, pero quizá esta no sea la opción más inteligente.

Tener integraciones entre tecnologías, como fusiones entre la firma electrónica y los servicios de Google, por ejemplo, incrementa la productividad de la empresa, reduce los ciclos de ventas y cierra acuerdos mucho más rápido que por vías convencionales; además, que provee una seguridad absoluta de los datos.

Otro aspecto a tomar en cuenta es el OnBoarding de clientes, para atenderlos después de la venta. Esto ayuda a formar una opinión más sólida y productiva a tu favor.

¿Cómo hacerlo? Te lo explicamos en 5 pasos:

1. Conoce a tu cliente: mientras más lo conozcas, mejor servicio y experiencia del cliente puedes brindarle. Haz investigaciones o encuestas en línea para conocer su postura sobre ti.
2. Personaliza el OnBoarding: con información relevante sobre tu cliente, puedes guiarlo más fácilmente hacia una mejor experiencia luego de la venta.
3. Dale resultados rápidos: acompaña a tu cliente para asegurar que satisfaga su necesidad. Crea tutoriales, haz pruebas A/B o mantenlo informado con boletines.
4. Enséñalo a tener éxito: no permitas que tu cliente dependa de ti para tener éxito. Asegúrate de que tenga autonomía y el conocimiento suficiente para manejar el producto o servicio.
5. Arma bien tu equipo: planifica y organiza a tus profesionales y colaboradores para asumir funciones específicas durante todo el proceso de ventas y OnBoarding. Esto garantiza que cada pieza estará preparada para atender o guiar a tu usuario y mejorar la experiencia del cliente.

¡Y eso es todo! La tecnología vino para simplificarnos la vida y, cuando hablamos de empresas, esto no es diferente.

Las herramientas digitales están a la disposición de cualquiera para ser usadas. Asegúrate de incorporar aquellas que de verdad necesites y puedan producir la eficiencia y productividad que deseas.

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